เพราะอะไรคลินิกความงามยิ่งโต ยิ่งต้องโฟกัสที่พนักงาน

ไม่ว่าการตลาดจะดีแค่ไหน ระบบหลังบ้านจะแน่นเพียงใด พนักงานคือหัวใจสำคัญของธุรกิจบริการที่ประสบความสำเร็จ

เพราะผู้ที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าคือพนักงาน

อีกทั้งพนักงานคือผู้ที่บอกคุณได้ว่า ผลิตภัณฑ์ใดในขณะนี้กำลังเป็นที่นิยมและลูกค้ามองหา ช่วยในการทำความเข้าใจแนวโน้ม ความชอบของลูกค้าในตลาดได้อีกด้วย

แบรนด์คลินิกความงามก็ไม่มีข้อยกเว้น เพราะพนักงานคือปราการด่านแรกที่ลูกค้าได้สัมผัสพบเจอ ไม่ว่าจะเป็นทางออฟไลน์หรือออนไลน์

เมื่อนำมาประกอบกับปัจจัยอันดับที่ 2 ที่ลูกค้าให้ความสำคัญในการเลือกใช้บริการคลินิกความงามคือ การให้ความกระจ่างในข้อมูลสินค้าบริการจากพนักงาน (อันดับที่ 1 คือความสะอาดของคลินิก)ยิ่งเป็นสิ่งยืนยันว่า ลูกค้ากำลังมองหาความไว้วางใจผ่านการให้ข้อมูลของพนักงาน

แต่จากประสบการณ์เป็นนักช็อปปริศนา หรือ Mystery Shoppers ของเรา ให้ข้อมูลแก่เราว่า บ่อยครั้งที่พนักงานตอบคำถามโดยอิงจากการใช้ sale script ขาดทักษะการตั้งคำถามเพื่อเก็บเกี่ยวข้อมูลของลูกค้า ในการเรียนรู้ถึงข้อกังวลต่าง ๆ ที่ลูกค้ามีอย่างเพียงพอ เพื่อเสนอสินค้าและผลิตภัณฑ์ให้ลูกค้าสัมผัสได้ถึงความใส่ใจ และมักจะไปไม่เป็นเมื่อเจอคำถามพลิกแพลง และมักพบเจอเคสลักษณะนี้ได้มากในคลินิกที่มีมากกว่า 1 สาขา แต่ไม่ถึง 10 สาขา

และนี่อาจเป็นเหตุผลที่บ่อยครั้งที่ลูกค้าติดต่อเข้ามาแต่ไม่ได้ซื้อ

ทั้งนี้ไม่ว่าคลินิกของคุณจะมีกี่สาขา ระดับความสามารถของพนักงานในการให้ความกระจ่างแก่ผู้บริโภค ควรจะอยู่ในเกณฑ์ที่ใกล้เคียงกัน เพราะหากแตกต่างกัน ประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับและบอกต่อเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณก็ย่อมสะเปะสะปะ ส่งผลให้แบรนด์เกิดได้ยาก

นอกจากนี้ ลองคิดดูว่า ถ้าพนักงานจำนวนมากของคุณมีทักษะการตั้งคำถามที่ถูกต้อง คุณจะยิ่งสามารถเก็บเกี่ยวข้อมูลลูกค้าได้มาก และสิ่งนี้จะช่วยขยายมุมมองของแบบองค์รวมผ่านประสบการณ์ของลูกค้า ต่อยอดการออกแบบแผนการตลาดที่เอื้อต่อการเติบโตของแบรนด์ โดยที่ไม่ต้องพึ่งพาปัจจัยภายนอกเช่น Agency หรือ Software ต่าง ๆ เพียงอย่างเดียว

เพื่อให้แน่ใจว่าทักษะการตั้งคำถาม และการให้ความกระจ่างแก่ลูกค้าของพนักงานทั้งหมดอยู่ในระดับที่น่าพึงพอใจ การตรวจสอบ ประเมิน ด้วย Mystery Shoppers ที่มีความเข้าใจใน Framework ด้านงานบริการ คือการอุดรูรั่วที่ตรงจุด และรวดเร็ว เราสามารถบอกคุณได้ว่า

อะไรคือสิ่งที่พนักงานของคุณในแต่ละสาขาขาดหายไป และวิธีเติมเต็ม

อะไรคือสิ่งที่พวกเขาทำได้ดีอยู่ และคุณจะรักษามันไว้ด้วยวิธีการใด

เพื่อให้ธุรกิจคลินิกความงามของคุณบรรลุศักยภาพสูงสุด ยืนหนึ่งทั้งการตลาดและการบริการไปด้วยกัน

*Mystery Shoppers ของเราคัดกรองมาจากบุคคลที่มีการศึกษาระดับปริญญาตรีขึ้นไป มีประสบการณ์เป็นลูกค้าของคลินิกความงาม และผ่านการอบรมศาสตร์ BCSA Framework รู้จักวิธีตั้งคำถาม สังเกตสิ่งแวดล้อม และพฤติกรรมที่ตอบสนองของพนักงานในคลินิก