การสอดส่อง ประเมิน ของ BCSA ตอบโจทย์กว่าการ Training / Coaching อย่างไร
December 13, 2022
เพราะอะไรคลินิกความงามยิ่งโต ยิ่งต้องโฟกัสที่พนักงาน
January 12, 2023
“ผู้คนอาจจำไม่ได้ว่าคุณพูดอะไรกับเขาบ้าง และอาจลืมสิ่งที่คุณทำกับเขา แต่พวกเขาจะไม่มีวันลืม ว่าคุณทำให้เขารู้สึกอย่างไร”
ข้อความเตือนใจของ Maya Angelou นักบันทึกความทรงจำชาวอเมริกัน กวียอดนิยม และนักเคลื่อนไหวด้านสิทธิพลเมือง มีความข้องเกี่ยวอย่างไรกับการทำธุรกิจของเรา ?
เมื่อสัปดาห์ที่ผ่านมา BCSA มีโอกาสได้ร่วมรับฟังเรื่องราวของกลุ่มผู้ใช้บริการคลินิกความงาม ที่อนุญาตให้เราได้นำมาแบ่งปันและเรียนรู้ไปด้วยกันเพื่อเป็นวิทยาทานสำหรับเจ้าของคลินิกความงามที่ให้ความสำคัญต่อมุมมองความรู้สึกของลูกค้า และอยากป้องกันข้อผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นให้ได้มากที่สุด
มีอะไรบ้างเราไปดูกัน
“เมื่อก่อนเราเคยอ้วนมาก ใช้เวลาตัดสินใจนานพอสมควรว่าจะเข้าไปใช้บริการคลินิกความงามดีหรือเปล่า เพราะลองพยายามด้วยตัวเองแล้วไม่เป็นผล จนในที่สุดเราก็ลองไปที่คลินิกความงามแห่งหนึ่ง ซึ่งเมื่อเราเดินเข้าไป สายตาที่พนักงานใช้มองเรามันไม่ค่อยน่าอุ่นใจเท่าไหร่ เขามองเราราวกับว่าเหยื่อมาแล้วและจะต้องพาเราไปเชือดให้ได้”
Do: การปลูกฝังให้พนักงานแสดงออกถึง Empathy ให้ลูกค้าได้รับรู้ Empathy หรือการมีความรู้สึกร่วม และแสดงออกถึงมัน ผ่านสีหน้า แววตา น้ำเสียง การทวนคำพูด จะช่วยสะท้อนให้คู่สนทนารู้สึกว่าอีกฝ่ายให้ความสนใจกับปัญหาของเขาอย่างจริงจัง ซึ่งจะช่วยลดกำแพงในใจ และแบ่งปันเรื่องราว ความกังวลมากขึ้น ทำให้เราสามารถเก็บเกี่ยวข้อมูลและทำความเข้าใจคู่สนทนาได้ดีขึ้น และนำเสนอบริการที่ตอบโจทย์ได้
Don’t: มุ่งเน้นไปที่การพยายามปิดการขายเพราะเห็นว่าลูกค้ามีโอกาสสูงในการซื้อสินค้าบริการ
“การใช้คำพูด การแนะนำบริการ ที่ไม่ค่อยจะนุ่มนวลเท่าไหร่ในความรู้สึกของเรา เช่นถุงใต้ตาอย่างพี่ เข็มเดียวเอาไม่อยู่หรอก เราคิดว่าในมุมของลูกค้า การเดินเข้าไปยังคลินิกความงามมาจากการที่รู้สึกต้องการความช่วยเหลือ มีความรู้สึกไม่มั่นใจในตัวเองอยู่ก่อนแล้ว พนักงานไม่ควรชำแหละความรู้สึกของลูกค้าด้วยการไม่ระวังคำพูด เพราะมันทำให้เขารู้สึกแย่กว่าเดิม”
Do: นอกจากการให้ความรู้พนักงานเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์แล้ว เจ้าของคลินิกควรสอนให้พนักงานเล็งเห็นความสำคัญของการมีอุดมการณ์ร่วมในการสร้างบรรยากาศของคลินิกให้เป็นพื้นที่ปลอดภัยของลูกค้า ผ่านการอธิบายขั้นตอนการรักษา ว่าควรแสดงออกในลักษณะใดบ้าง จึงมีส่วนในการช่วยบรรเทาจิตใจของลูกค้าที่มีปัญหา และสร้างความรู้สึกอุ่นใจในทุกครั้งที่ได้มาใช้บริการ
Don’t: การใช้คำพูด น้ำเสียง ที่ไม่มีชั้นเชิงในการสื่อสาร และคิดว่าไม่เป็นไร
“เคยได้สิทธิคอร์สทำเลเซอร์ฟรีจากเพื่อนสนิทที่ซื้อคอร์สราคาแพงและได้คอร์สนี้มาเป็นของแถมและให้เราไปใช้สิทธิแทน เราลองไปใช้บริการมา 3 ครั้ง ทั้ง 3 ครั้งได้รับบริการไม่เหมือนกันสักรอบ เหมือนพนักงานนึกอะไรได้ก็ทำ จนเราตัดสินใจไม่ไปต่อ เพราะไม่รู้ว่าครั้งหน้าต้องเจอกับอะไร ไม่แน่ใจว่าเพราะเป็นคอร์สฟรีหรือเปล่าพนักงานจึงบริการแบบขาด ๆ เกิน ๆ เขาไม่คิดบ้างเหรอว่าเราอาจจะเป็นลูกค้าในอนาคตของเขาก็ได้”
Do: การทดลองฟรีมีต้นทุนที่ทางคลินิกต้องแบบรับ 1 ในวิธี Maximize ผลลัพธ์จากการลงทุนให้ได้มากที่สุดคือการที่เจ้าของคลินิกต้องแน่ใจว่าประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับนั้นต้องเป็นไปตามความคาดหวังของคลินิก ซึ่งก็คือการเห็นผล และประทับใจในการบริการ เพื่อให้เกิดการซื้อขาย ซื้อซ้ำและบอกต่อ ดังนั้นจึงสำคัญมากที่พนักงานเองจะต้องมีความเข้าใจว่าการบริการของตนมีส่วนสำคัญอย่างไร และมันเป็นประโยชน์กับตัวเขาอย่างไรบ้าง
Don’t: ให้บริการไม่เต็มที่ ขาดความใส่ใจในการให้บริการ เพราะเห็นว่าเป็นลูกค้าที่เข้ารับบริการไม่ได้มาจากการซื้อขายโดยตรง รวมถึงความเข้าใจผิดที่เช่นคิดว่าลูกค้ากลุ่มนี้ไม่มีกำลังในการจ่ายที่มากพอ หรือบอกต่อ
“ตอนที่คลินิกใกล้จะปิดแล้วเราเป็นคิวสุดท้ายที่เข้ารับบริการทำ Treatment ปกติขั้นตอนสุดท้ายของ Treatmeant ตัวนี้จะเป็นการนวดคอ บ่า ไหล แต่คงเพราะพนักงานคงเห็นว่าทางพื้นที่ให้บริการมีการปิดไฟแล้ว พอทำหน้าเสร็จปุ๊บก็ปิดเครื่องปั๊บและบอกว่าเสร็จแล้ว จากนั้นก็เดินออกไปเลย”
Do: ระบุช่วงเวลาที่ชัดเจนในการรับรองลูกค้าคิวสุดท้ายของวัน ที่ประเมินแล้วว่าพนักงานสามารถให้บริการลูกค้าให้ครบทุกขั้นตอน
Don’t: รับจองคิวของลูกค้าโดยไม่รู้ว่าขีดจำกัดในการให้บริการของทางคลินิกต่อวันอยู่ที่จุดใด
“ระหว่างที่เข้ารับบริการ ตั้งแต่คลีนหน้าจนลงครีมเป็นขั้นตอนสุดท้าย พนักงานมีการแนะนำสินค้าและบอกโปรโมชั่นของสินค้าตัวนั้นตัวนี้ที่เราไม่สนใจแทบจะตลอดเวลา”
Do: แนวทางและจุดยืนที่ชัดเจนผ่านความเข้าใจผ่าน Framework ด้านงานขาย การบริการ และถ่ายทอดให้พนักงานเข้าใจถึงขั้นตอนต่าง ๆ ที่ได้ผล
Don’t: ผลักดันการขายสินค้าบริการโดยปราศจากความรู้ ความเข้าใจใน Framework ด้านงานขาย การบริการ เพราะจะทำให้เกิดข้อผิดพลาด ภาพจำ ประสบการณ์ที่ไม่พึงปรารถนาในมุมของลูกค้าว่าคลินิกแห่งนี้สร้างประสบการณ์ที่ไม่ดีแก่เขา ซึ่งแม้ทางคลินิกอาจขายสินค้าได้ ก็เป็นการขายที่เกิดการ Hardsell และไม่อาจขายซ้ำได้เพราะลูกค้าย่อมไม่กลับมาใช้บริการอีก และอาจบอกต่อคนรู้จักว่าไม่แนะนำให้ลองเข้ารับบริการจากทางคลินิกอีกด้วย
“เราเจอแบบ 3:1 เราคนเดียว และพนักงาน 3 คน เริ่มจากพนักงานคนแรกเริ่มแนะนำบริการที่เขาเชื่อว่าเราอยากได้ แต่พอเราสอบถามราคา เขาก็จะบอกว่าต้องรอ Manager เป็นผู้แจ้ง เพราะเขามีหน้าที่แค่ในส่วนของการแนะนำบริการเท่านั้น สักพักก็จะมีพนักงานคนที่ 2 เดินเข้ามาขอดูรายการ Checklist ที่พนักงานคนแรกแนะนำให้เรา และทำท่ากดเครื่องคิดเลขแบบเร็ว ๆ และจากนั้นไม่นานก็มีพนักงานคนที่ 3 เดินเข้ามาในกลุ่ม แนะนำตัวว่าเป็น Manager และคุยกับพนักงานคนที่ 2 ว่าให้เคาะราคาให้เราพิเศษที่สุด ซึ่งพอเขาโชว์ตัวเลขบนเครื่องคิดเลขและสื่อสารว่าราคานี้คือราคารวมทุกอย่างที่คุ้มที่สุดแล้ว ทั้งที่ค่าบริการรายครั้งเรายังไม่มีโอกาสรู้เลยเพราะเขาไม่บอก ระหว่างนี้พนักงานด้วยกันเองก็พูดว่าได้ราคาถูกมากเลย ไม่เคยมีใครได้ราคานี้มาก่อน รู้สึกว่ามันเป็นกระบวนขายที่ปราศจากความจริงใจมากเลย”
Do: การขายที่มีพื้นฐานจากความปรารถนาดี และมีความโปร่งใสเป็นบรรทัดฐาน
Don’t: การขายที่มีความสลับซับซ้อน เน้นไปที่กลยุทธ์การตีหัวเข้าบ้าน ซึ่งสร้างความรู้สึกสับสน ตัดสินใจยากและอึดอัดในมุมของลูกค้า รวมถึงการวาง Position จำนวนพนักงานที่มากกว่า 1 คนต่อการขายลูกค้า 1 คน ซึ่งทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าตัวเองถูกต้อน มากกว่าการได้รับการช่วยเหลือ
“เวลาเราแต่งตัวธรมดาไปคลินิกเช่นใส่เสื้อคาร์ดิแกนกับกางเกงยีนส์ ไม่ได้แต่งหน้า รู้สึกว่าพนักงาน Treat ไม่ดีเท่ากับตอนที่เราแต่งตัวแบบจัดเต็ม มีการแต่งหน้าทำผม ทั้งที่มันคือคลินิกเดียวกัน โอเคว่าอาจจะเป็นพนักงานคนละคน แต่มาตรฐานการบริการของพนักงานมันอยู่ตรงไหน ?”
Do: การมีเจตนาดีในการให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าเป็นบรรทัดฐาน ย่อมทำให้ลูกค้าสัมผัสได้ถึงการบริการที่แตกต่างมากกว่าการบริการที่พนักงานที่บริการโดยใช้บรรทัดฐานอื่นในการต้อนรับขับสู้
Don’t: ละเลยการบอกเล่าบรรทัดฐานที่พนักงานใช้ในการให้บริการลูกค้า ส่งผลให้พนักงานมือใหม่ตัดสินลูกค้าจากภายนอก
“นัด 5 โมง ได้ทำจริง 2 ทุ่ม พอออกจากห้องตรวจ พนักงานบอกว่าวันนี้ขอเชิญทำอีกห้องนี้นะคะ และพาเราไปอีกทาง โดยให้เหตุผลว่าเพราะไม่อยากให้ลูกค้าที่กำลังรอคิวเห็นลูกค้าคนอื่นเข้ารับบริการก่อน เพราะเดี้ยวเขาจะหงุดหงิด”
Do: การจัดคิวที่มีประสิทธิภาพ ที่ไม่ทำให้ลูกค้ารอนานจนเกินไป และมีเวลาได้พูดคุยกับแพทย์ถึงแนวทางการรักษาอย่างเหมาะสม
Don’t: การจัดคิวที่ส่งผลให้ลูกค้าต้องรอคิวนาน เพราะเป็นการไม่เคารพเวลาของลูกค้า ส่งผลให้ลูกค้าหงุดหงิดและอาจต้องมีการเลื่อนตารางของตัวเอง การที่ลูกค้าต้องรอคิวนาน และพนักงานมีการสื่อสารในลักษณะให้หลบเลี่ยงลูกค้าอีกคนที่กำลังรอคิว ส่งผลต่อภาพลักษณ์ที่แย่และไมีมีความเป็นมืออาชีพของทางคลินิก
BCSA หวังว่าจากเสียงบอกเล่าของกลุ่มลูกค้าที่มีการใช้บริการคลินิกความงามอยู่เป็นประจำ และอนุญาตให้เรานำมาถ่ายทอดต่อ รวมถึงข้อแนะนำที่ BCSA เห็นว่าเป็นน่าจะประโยชน์ไม่มากก็น้อยนี้ จะมีส่วนช่วยให้เจ้าของคลินิกได้เห็นภาพ และเข้าใจความรู้สึกของลูกค้ามากยิ่งขึ้น และสามารถออกแบบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าเพื่อสร้างความไว้วางใจ และพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น สู่การยืนหนึ่งในใจลูกค้าที่เป็นไปได้เมื่อเราเข้าใจ 😊
